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    瑞福德汽車金融有限公司2021年消費者權益保護工作總結

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    瑞福德汽車金融有限公司2021年消費者權益保護工作總結

    • 分類:新聞中心
    • 作者:
    • 來源:
    • 發布時間:2022-01-26 11:47
    • 訪問量:

    【概要描述】

    瑞福德汽車金融有限公司2021年消費者權益保護工作總結

    【概要描述】

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    • 發布時間:2022-01-26 11:47
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    詳情

    根據中國人民銀行和中國銀保監會的監管要求,為進一步推動金融行業《消費者權益保護法》賦予的責任和義務,深入貫徹銀行業消費者權益保護“堅持以人為本、堅持服務至上、堅持社會責任”的理念,全面提升銀行業金融機構的服務質量,營造良好的金融環境。按照監管要求,2021年瑞福德汽車金融有限公司(以下簡稱“我公司”)進一步完善消保工作體系,修訂消保制度,開展消保培訓工作,加強消費者權益保護宣傳培訓,落實我公司的社會責任。

    一、  投訴處理工作優化

    本年度共受理轉辦客戶投訴153筆,均及時處理并給予反饋。主要投訴原因分類歸納如下:合作商相關投訴45筆、催收方式投訴29筆、合同異議26筆,另有其他情況的投訴53筆。投訴地點主要分布情況為:江蘇、山東、湖北、陜西、廣東,分別為19、17、11、10、10筆。為提高工作質量,我公司采取了一系列舉措,優化投訴處理工作:

    (一)完善機制建設。2021年1月,我公司完成修訂《投訴處理規程》,明確投訴處理工作流程及各部門職責,建立投訴快速反映機制,確保每筆消費投訴均能快速處理、有效解決。

    2021年9月,我公司制定《消費者金融信息分級使用管理辦法》,根據信息的重要性、敏感度及業務實際情況等因素,分級采取對應的安全技術與管理合規策略。

    (二)調整投訴處理流程,優化投訴處理機制。2021年4月,投訴處理小組梳理投訴處理流程,根據不同類型的工單,擬定合理的、可操作性強的處理方案,各相關部門根據該方案進行工單后續處理,保障投訴處理的有效性和效率性。

    (三)移動服務端微信公眾號服務升級。2021年6月,微信公眾號實現了信息變更、提前結清、線上還款等多類型貸后業務自助服務流程,為消費者提供更高效、便捷的服務。

    (四)開展客戶滿意度調研。2021年9月,我公司發布產品、服務滿意度調研問卷,認真收集客戶意見與建議,不斷完善產品質量、提升服務水平。

    (五)投訴流程OA模塊上線。2021年12月,實現了投訴通過OA流程進行處理,提高了投訴處理的時效性,同時,方便實時跟進進展,以及便于數據的統計及歸檔。

    二、組織開展宣傳活動

    (一)網絡宣傳

    根據我公司制定的活動方案,活動以宣傳普及金融知識為主要內容,由于無營業網點,我公司通過官方網站、微信公眾號等多種渠道對活動進行推廣和宣傳,充分利用各種渠道做好消費者權益保護的普及宣傳工作,力求宣傳效應最大化。全年共計通過線上渠道宣傳37次。

    (二)走進園區

    根據我公司宣傳方案,2021年3月15日,我公司聯合中電光谷合肥金融港組織開展了“守護安全,暢通消費”現場金融消費宣傳活動?;顒蝇F場通過發放宣傳單頁,講解金融消費者八項權益、個人征信和個人信息保護知識,強調消費者應當樹立理性消費觀念、謹慎選擇投資渠道,引導消費者正確使用金融服務,了解自身權益,提升消費者金融安全防范意識。

    6月18日我公司在金融港A2棟一樓大廳開展防范和處置非法集資等知識宣傳活動,通過搭建宣傳臺,置放展板、現場咨詢講解、分發宣傳折頁等多種形式向金融港園區普及防范非法集資、遠離違法犯罪、警惕洗錢風險等金融知識。

    9月16日我公司在金融港A15棟廣場現場開展宣傳活動,通過發放拉橫幅、擺放展架、分發宣傳資料、現場講解的方式普及防范非法集資、打擊治理電信網絡詐騙跨境賭博、樹立正確投資理念、個人信息保護、金融消費者八項權益、牢記金融口訣保障金融安全、維護您的個人信用、開展“斷卡”行動抵制買賣賬戶、保護自己遠離洗錢等金融知識。見下圖:

    (上圖:走進園區宣傳圖)

    (三)內部培訓

    我公司結合“內控合規管理建設年”活動要求,切實提高全員風險防范和合規意識,組織公司全體員工及部門各自學習監管法律法規、消費者權益保護政策、公司規章制度等內容;并于4月16日、8月6日分別開展了線上、線下等合規知識測試,內容包含消費者權益保護、個人信息安全等,提升全體從業人員消費者權益保護意識和保護技能。

     (上圖:現場培訓圖)

    在今后的工作中,我公司將進一步落實投訴調解處置的政策措施,維護消費者合法權益,積極履行服務社會的公共職責,由點及面,做好宣傳教育,維護金融管理秩序,進一步擴大金融知識普及活動,履行金融消費者教育主體的責任。

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